United breaks guitars – Sons of Maxwell

14 julio 2009 a las 11:11 AM | Publicado en Aerolíneas, Imagen de marca, Unclassified | Deja un comentario

En un viaje hacia Nebraska con escala en Chicago, los miembros del grupo Sons of Maxwell presencian horrorizados desde su ventanilla cómo el personal de tierra de United Airlines lanza sus guitarras al aire y algunas caen contra el suelo. Alertan a varios empleados, que pasan de ellos y de sus peces de colores, y por supuesto, al llegar, se encuentran una de sus guitarras, la Taylor de Dave Carroll, completamente destrozada. Las quejas y los intentos de que la aerolínea cubra los tres mil quinientos dólares de coste de la reparación resultan infructuosos. Finalmente, el grupo decide grabar una canción, “United breaks guitars” y subir el vídeo a YouTube (subtitulado en castellano en LaInformación), donde lleva ya más de doscientas cincuenta mil visualizaciones y ha sido ya portada en Digg, Reddit y Menéame. Además, la canción es un country-folk clásico la mar de majo.

De nuevo se vuelve a demostrar, como en tantas otras veces anteriores: las relaciones con los clientes han cambiado, y si no te quieres enterar por ti mismo, va a venir alguien y te lo va a poner encima de la mesa antes o después.

En realidad, según las explicaciones de la compañía, Dave no notificó la rotura de la guitarra en el aeropuerto de destino porque no encontró personal de la compañía para hacerlo, y esperó una semana, hasta el vuelo de vuelta, para hacer su reclamación.

La mayoría de las aerolíneas deniegan la indemnización si la queja no se cursa en unas pocas horas tras la llegada del vuelo, veinticuatro horas en el caso de United. Pero ahora, todo eso ya da igual: probablemente, los procedimientos de manejo de equipajes en United no sean mejores ni peores que los de otras aerolíneas, ni el índice de desperfectos en equipajes sea estadísticamente mayor, o incluso es posible que su personal no sea manifiestamente más descortés, pero ahora todo eso da igual.

Durante un cierto tiempo, United va a tener que cargar con la reputación de ser la aerolínea que rompe equipajes, y mucho me temo que el daño provocado a la imagen de la compañía pueda llegar a ser rápidamente mayor que los tres mil quinientos dolares que habrían arreglado el problema original – y que además, correspondían en justicia al pasajero que confió su equipaje a la aerolínea esperando que se le daría un trato razonable.

A estas alturas, además, las soluciones se vuelven complejas: volver atrás para compensar a Dave Carroll significaría automáticamente que éste lo hiciese público, y que un porcentaje importante pasajeros que han sufrido problemas similares reclamasen sus daños. Cambiar la política de reclamaciones puede llegar a ser verdaderamente muy caro o dar lugar a la posibilidad de fraudes, y tratar de mejorar los procedimientos de manejo de equipajes choca seguramente con elementos que están fuera del control de la compañía (aunque ello no impida que deban ser revisados y mejorados).

Seguramente, la única manera de haber arreglado una cosa así, con un procedimiento de reclamación por medio que duró cerca de un año, habría sido hablando con el cliente y mostrando una actitud adecuada. Markets are conversations.

Fuente: El blog de Enrique Dans

Destino Tánger – Easyjet

16 diciembre 2008 a las 7:22 PM | Publicado en Aerolíneas, Easyjet, Lanzamiento, Remo D6 | Deja un comentario
easyjet

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OBJETIVO:
Comunicar y promocionar la nueva ruta Madrid- Tánger, de manera notoria y en un tono divertido y cercano.

DESCRIPCIÓN DEL EVENTO:
Para promocionar la nueva ruta se trajo a las calles de Madrid parte de la cultura y el folklore de Tánger, a través de unos auténticos aguadores marroquíes que repartían té bajo el concepto de campaña “El próximo te lo tomas en Tánger”.

Se crearon varios comandos formados por auténticos aguadores marroquíes caracterizados con el traje típico y acompañados de músicos, también marroquíes, tocando el darbuka. Al ritmo de la música, los aguadores repartían té entre los transeúntes invitándoles a “tomarse el próximo en Tánger” por tan sólo 23,99 €. Para servir dicho té se utilizaron vasos como soporte publicitario en los que venía la oferta del vuelo.

1.500 vasos con la promoción repartidos durante los días que duró la acción. 6.500 impactos directos y más de 20.000 indirectos. Aparición en los informativos de Antena3.

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