Casos de Marketing

United breaks guitars – Sons of Maxwell

En un viaje hacia Nebraska con escala en Chicago, los miembros del grupo Sons of Maxwell presencian horrorizados desde su ventanilla cómo el personal de tierra de United Airlines lanza sus guitarras al aire y algunas caen contra el suelo. Alertan a varios empleados, que pasan de ellos y de sus peces de colores, y por supuesto, al llegar, se encuentran una de sus guitarras, la Taylor de Dave Carroll, completamente destrozada. Las quejas y los intentos de que la aerolínea cubra los tres mil quinientos dólares de coste de la reparación resultan infructuosos. Finalmente, el grupo decide grabar una canción, “United breaks guitars” y subir el vídeo a YouTube (subtitulado en castellano en LaInformación), donde lleva ya más de doscientas cincuenta mil visualizaciones y ha sido ya portada en Digg, Reddit y Menéame. Además, la canción es un country-folk clásico la mar de majo.

De nuevo se vuelve a demostrar, como en tantas otras veces anteriores: las relaciones con los clientes han cambiado, y si no te quieres enterar por ti mismo, va a venir alguien y te lo va a poner encima de la mesa antes o después.

En realidad, según las explicaciones de la compañía, Dave no notificó la rotura de la guitarra en el aeropuerto de destino porque no encontró personal de la compañía para hacerlo, y esperó una semana, hasta el vuelo de vuelta, para hacer su reclamación.

La mayoría de las aerolíneas deniegan la indemnización si la queja no se cursa en unas pocas horas tras la llegada del vuelo, veinticuatro horas en el caso de United. Pero ahora, todo eso ya da igual: probablemente, los procedimientos de manejo de equipajes en United no sean mejores ni peores que los de otras aerolíneas, ni el índice de desperfectos en equipajes sea estadísticamente mayor, o incluso es posible que su personal no sea manifiestamente más descortés, pero ahora todo eso da igual.

Durante un cierto tiempo, United va a tener que cargar con la reputación de ser la aerolínea que rompe equipajes, y mucho me temo que el daño provocado a la imagen de la compañía pueda llegar a ser rápidamente mayor que los tres mil quinientos dolares que habrían arreglado el problema original – y que además, correspondían en justicia al pasajero que confió su equipaje a la aerolínea esperando que se le daría un trato razonable.

A estas alturas, además, las soluciones se vuelven complejas: volver atrás para compensar a Dave Carroll significaría automáticamente que éste lo hiciese público, y que un porcentaje importante pasajeros que han sufrido problemas similares reclamasen sus daños. Cambiar la política de reclamaciones puede llegar a ser verdaderamente muy caro o dar lugar a la posibilidad de fraudes, y tratar de mejorar los procedimientos de manejo de equipajes choca seguramente con elementos que están fuera del control de la compañía (aunque ello no impida que deban ser revisados y mejorados).

Seguramente, la única manera de haber arreglado una cosa así, con un procedimiento de reclamación por medio que duró cerca de un año, habría sido hablando con el cliente y mostrando una actitud adecuada. Markets are conversations.

Fuente: El blog de Enrique Dans